Comment faire de vos réseaux sociaux un bon service client ?
Aujourd’hui, les réseaux sociaux révolutionnent le service et le support client. Les moyens mis en œuvre par les consommateurs pour rechercher de l’aide, les sites qu’ils utilisent et les personnes qu’ils contactent ne sont plus les mêmes. Cette révolution représente à la fois un défi considérable et une opportunité unique pour les entreprises modernes souhaitant réussir.
Si vous vous y prenez bien, vos clients vont non seulement continuer à acheter vos produits ou faire appel à vos services, mais ils deviendront aussi des ambassadeurs de votre marque. Et meilleur avantage, c’est que vous y parviendrez tout en réduisant le budget alloué au service et au support technique.
Mais attention, au moindre faux pas, vos clients n’hésiteront pas à informer tous leurs proches, ainsi qu’un bon millier d’utilisateurs qu’ils ne connaissent pas de votre incompétence. Et malheureusement aujourd’hui, pas assez d’entreprises se montrent à la hauteur de la tâche.
Les principales causes de conflits:
– Causes de conflits liés à des attentes déçues
Certains membres de votre communauté peuvent avoir des attentes qui ne sont pas satisfaites ou qui ne correspondent à celles de l’ensembles de la communauté.
– Conflits causés par la personnalité des membres de la communauté
Même si les différences sont source d’échanges intéressants et constructifs, il y a des situations où les personnalités et les manières de communiquer semblent incompatibles : certains membres de la communauté sont moins lettrés ou moins soucieux de la justesse et de la pertinence de leur participation, ils débattent alors qu’ils ont une opinion arrêté sur le sujet.
– Conflits causés par des facteurs environnementaux
Parfois c’est l’environnement mis à disposition de la communauté qui crée des difficultés Quand on communique on s’appuie sur des outils, qu’ils soient interpersonnels ou fonctionnels:
les membres de la communauté perdent toute inhibition et tiennent des propos qu’ils n’assumeraient pas lors d’un échange physique, certains membres de la communauté ont une perception différente du caractère privé ou public des discussions qu’ils ont en ligne.
– Conflits causés par des facteurs émotionnels
Après un certain temps, des liens émotionnels se tissent entre les membres d’une communauté et influe leur manière de communiquer :
préjugés personnels quand des membres de la communauté s’en prennent à d’autres, membres qui se plaignent d’être persécutés par d’autres, certains ont un clic particulièrement développé et veulent prendre le contrôle de la communauté.
Façons d’éviter les conflits :
– Définissez des limites dans ce que vous postez. N’allez pas trop loin, ne chercher pas “la petite bête” ou le post qui mettra les commentaires à feu et à sang.
– Ne postez ou ne commentez jamais lorsque vous êtes en colère. Votre commentaire acerbe pourrait paraître génial le jour-même, mais vous pourriez le regretter le lendemain.
– Pardonnez les personnes qui vous ont offensées : laissez passer vos apprioris, vos rancunes sur les réseaux sociaux n’affectent que vous.
Des conseils pour gérer les crises :
– Être déjà présent sur les réseaux sociaux:
Il est important de ne pas débuter sur les réseaux sociaux, mais d’y être déjà bien présent et d’en avoir compris les mécanismes. En effet, il faut être déjà visible et actif sur les réseaux utilisés par ses clients, afin de pouvoir s’adresser à eux directement par ces moyens en cas de complication.
– Reconnaître le problème et formuler des excuses rapidement
En cas de crise majeure, il convient de montrer qu’un dirigeant de premier plan prend rapidement les choses en mains. Les clients s’attendent à ce que vous répondiez rapidement. Vous pouvez également rediriger le client vers votre site Internet ou lui donner un numéro de téléphone à appeler. Dans tous les cas, vous devez agir le plus vite possible.
– Avoir un comportement humain
Réagir avec humour peu avoir un bon retour sur les réseaux sociaux. Tentez de rester “zen”.
– Proposer un dédommagement au client
Il est important de faire un geste envers les clients qui ont été affectés, en leur proposant un dédommagement par exemple des fonctionnalités gratuites, un remboursement ou encore des bons d’achat. Il faut veiller cependant à ce que le dédommagement soit convenable et à la mesure de la gêne occasionnée. Enfin, il est opportun de rendre ce geste public sur les réseaux sociaux.
Conseils pratiques sur la stratégie à adopter
– Etre sans cesse à l’écoute des clients :
Configurez des alertes Google comprenant le nom de votre entreprise ainsi que les noms de vos produits et services. Vous serez ainsi averti lorsqu’un message vous concernant est publié.
Rejoignez des groupes métiers sur LinkedIn. Dans les paramètres, indiquez que vous souhaitez recevoir un e-mail à chaque fois qu’une discussion est ouverte.
Créez (et enregistrez) une recherche sur Twitter . Concentrez vos efforts sur vos marques et produits phares.
– Utiliser les bons outils
Rares sont les consommateurs qui aiment contacter les centres d’appels. Il n’est donc pas surprenant que les clients se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour trouver une meilleure alternative.
Bien entendu, il existe de très bons centres d’appels, dont les agents sont utiles, bien documentés et serviables. Concentrez-vous sur la qualité plutôt que sur la quantité.
– Évaluez les éléments qui permettront à votre entreprise de se démarquer (par exemple, le fait que vos clients publient des commentaires positifs sur votre marque via les réseaux sociaux ou qu’ils fassent circuler l’information au bouche-à-oreille).
– Améliorez votre service client sur les réseaux sociaux
Mettez en place une équipe qui s’occupera exclusivement du service client sur les réseaux sociaux (vous pouvez commencer par affecter une seule personne à cette tâche).
Donnez-lui le pouvoir de prendre des décisions et d’agir pour résoudre les problèmes des clients rapidement.
Automatisez au maximum le processus d’écoute afin que vos employés soient informés rapidement de tout problème.
– Étendez vos horaires : Internet ne ferme pas à 18 h et de nombreux clients postent leurs problèmes le soir. C’est à ce moment qu’ils sont le plus actifs sur les réseaux sociaux.
– Intégrez les réseaux sociaux à vos systèmes existants de service client.
Effectuez un suivi après avoir aidé un client : est-il satisfait, a-t-il besoin d’autre chose ?
En conclusion, ignorer ses clients sur les médias sociaux est une stratégie à haut risque qui peut causer davantage de torts à la réputation de l’entreprise lorsque les choses tournent mal. À l’inverse, une entreprise ouverte qui est prête à communiquer activement avec ses clients sur les réseaux sociaux dispose d’un puissant outil pour soigner sa réputation et stopper une crise.